作為全國首批城市一刻鐘便民生活圈試點(diǎn)地區(qū)，蘇州一直以來將人民的舒適感、幸福感擺在重要位置，各地依托其良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)，形成首批64個(gè)半徑為1公里的便民圈，讓居民步行不超過15分鐘就能滿足衣食住行等日?；鞠M(fèi)需求，在家門口享受品質(zhì)生活。
在姑蘇古城核心，15分鐘便民服務(wù)圈的建設(shè)，不僅僅在于加大健身廣場等文體設(shè)施布點(diǎn)，更在于聽民聲、解民憂，將老百姓關(guān)心的小事踏踏實(shí)實(shí)辦成、辦好。雙塔街道作為城市發(fā)展中的基礎(chǔ)細(xì)胞、為民服務(wù)的基層單位，用行動(dòng)不斷完善政務(wù)服務(wù)體系，規(guī)范線下辦事服務(wù)，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)功能，打通為民服務(wù)“最后一公里”，緊緊抓住人民的群眾“急難愁盼”，推出更多惠民生、暖民心舉措，在有著深厚歷史文化底蘊(yùn)的古城區(qū)，摸索出一套老百姓點(diǎn)贊的“雙塔服務(wù)”。
“城市不僅是一個(gè)創(chuàng)造GDP的高效機(jī)器，還是人們共同生活的場域，一個(gè)承載關(guān)系和情感的容器。蘇式生活，不僅僅是游客們看到的小橋流水，更是居民實(shí)實(shí)在在感受到的獲得感和幸福值?！彪p塔街道黨工委書記倪俊表示，人是城市服務(wù)的目的和尺度，只有不斷優(yōu)化基層管理與服務(wù)工作，于細(xì)微處顯現(xiàn)人文關(guān)懷，讓老百姓的問題解決在基層、矛盾化解在基層，才能讓人情有所寄，心有所歸。
“社情民意聯(lián)系日”設(shè)立專場 老舊小區(qū)改造居民自己說了算
“這次‘社情民意聯(lián)系日’活動(dòng)，主要是討論老舊小區(qū)改造問題，大家伙有建議意見的，都可以提出來……”近日，在姑蘇區(qū)滄浪亭社區(qū)，黨委副書記鄭思婧每天都要走訪數(shù)十位居民，將大家對于小區(qū)改造的意見一一記錄在本子上，并仔細(xì)地將共性較大的問題進(jìn)行了標(biāo)紅。
長洲路小區(qū)是建造于20世紀(jì)80年代的普通住宅，小區(qū)有5幢房子，每幢5層，共157戶，是典型的古城老舊小區(qū)。為推進(jìn)即將開展的老舊小區(qū)改造工程，雙塔街道邀請了姑蘇危舊房公司工作人員參與老舊小區(qū)改造專題座談。
這個(gè)有著40多年房齡的老舊小區(qū)怎么改，居民們的意見五花八門。“增設(shè)電動(dòng)車充電樁、維修屋頂漏水、增加小區(qū)綠化面積、增加機(jī)動(dòng)車停車位……”鄭思婧說，要想改造到居民的心坎里，就得仔仔細(xì)細(xì)聽他們說、幫他們辦！
張小貞住在長洲路小區(qū)，她找到鄭思婧，詳細(xì)地說出了自己的“苦”：東面墻體破損后屋子漏水特別厲害，“一到下雨天，尤其是梅雨季，要么外面下大雨，里面下小雨；要么潮濕發(fā)霉，靠著東墻的衣柜，櫥柜，衣服全都發(fā)霉，曬也來不及，物件也是經(jīng)常要擦洗，不然沒法用，看著好好的潔白的墻壁變臟，開裂，脫落，很心疼……”張小貞說，“這個(gè)事像石塊一樣壓在胸口，覺也睡不好，聽說這次老新村改造有我們小區(qū)，希望這面墻能夠多刷幾層防水，如果再把樓道燈也修一修就更好了……”
像張小貞這樣反映問題的居民不少，鄭思婧詳細(xì)記錄好后，形成了一份需求清單，并邀請居民來到“社情民意聯(lián)系日”活動(dòng)現(xiàn)場，一起商量探討，加快推進(jìn)小區(qū)改造的相關(guān)事宜。“主題式‘社情民意聯(lián)系日’縮小了討論范圍，需求更集中，服務(wù)更精準(zhǔn)?！睖胬送ど鐓^(qū)黨委書記盧婭說。在座談現(xiàn)場，居民提出長洲路41號小區(qū)樹木過于茂盛，會(huì)遮擋陽光，需要進(jìn)行修剪；同時(shí)，希望小區(qū)能增設(shè)一些健身活動(dòng)器材，提供更多休閑、活動(dòng)空間。
了解居民需求要有“路子”。“社情民意聯(lián)系日”活動(dòng)這一舉措形成了一個(gè)有效的雙向溝通機(jī)制，進(jìn)一步拉近了政府和群眾之間的距離，切實(shí)解決群眾提出的問題。通過此類活動(dòng)形式，居民可以充分表達(dá)自己的意見看法，為基層建設(shè)建言獻(xiàn)策，政府也能夠廣泛征求群眾關(guān)于建設(shè)的意見和建議，更好地解決群眾的“急難愁盼”。決策的科學(xué)性和有效性提高了，人民群眾的“急難愁盼”將會(huì)被更好解決，人人參與、人人盡力、人人共享的治理新格局也將加速形成。如今，在蘇州很多地方都可以看到與“社情民意聯(lián)系日”相似的協(xié)商議事活動(dòng)，它們以深入群眾、深入基層的特點(diǎn)，成為政府聽取“民聲”的新形式。
精準(zhǔn)“定制”服務(wù)內(nèi)容 將老百姓關(guān)心的“小”事落到實(shí)處
“沒吃飯的都可進(jìn)來吃點(diǎn)兒……”每天早上，胡晨都要來到社區(qū)食堂門口，向路過的居民介紹剛開出來的早餐窗口，看著大家伙吃得開心，這位“90后”書記也感到很開心。
作為社區(qū)黨委書記，胡晨是里河社區(qū)7000多戶居民的“大管家”，從衣食住行到困難“雜癥”，居民們都習(xí)慣了來找這位“小伙子”。去年下半年，有居民向胡晨反映，片區(qū)交通安防改造小區(qū)后，一些流動(dòng)早餐點(diǎn)消失了，大家伙買個(gè)早餐也不方便，“能不能有個(gè)地方，讓我們可以定定心心吃個(gè)早餐。”
簡單的訴求，胡晨記在了心里。增設(shè)流動(dòng)早餐車、引入面館第三方運(yùn)營……胡晨在腦子里飛速地思考著解決方案，經(jīng)過前期調(diào)研、溝通，最終胡晨擬定了實(shí)施方案，利用社區(qū)現(xiàn)有的食堂資源，借助原本的運(yùn)營方居家樂為老服務(wù)中心承包早餐服務(wù)，盡可能節(jié)省運(yùn)營成本，為老百姓提供最實(shí)惠的早餐。
窗明幾凈的餐廳、干凈整潔的廚房、新鮮出爐的點(diǎn)心，如今，每天早上7點(diǎn)，“早餐食堂”就擠滿了前來用餐的老人和打包的年輕人?！吧鐓^(qū)食堂早餐采用人性化定制，正常一碗大餛飩是10個(gè)，有些老年人胃口小，食堂因此特別設(shè)計(jì)了超大份、大份、小份供大家按需選擇?！焙空f，在確保食材干凈衛(wèi)生、物美價(jià)廉的同時(shí)，還要方便快捷。上班族來不及堂食，進(jìn)門片刻即可打包帶走。
真正的服務(wù)，要與居民真正心貼心。去年以來，雙塔街道精心打造“幸福子城圈”，覆蓋古城核心區(qū)域。大公園社區(qū)綜合為老服務(wù)中心位于“幸福子城圈”的東部，在中心的智慧養(yǎng)老平臺上，清晰地顯示著中心服務(wù)概況、今日助餐情況和相關(guān)活動(dòng)安排，每個(gè)功能室內(nèi)老年人的活動(dòng)情況一目了然。若有老人突發(fā)意外狀況，平臺將第一時(shí)間發(fā)出安全預(yù)警信號，便于中心派人及時(shí)救援處置。同時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)各功能室訪問量，推斷老年人不同的喜好，以此來調(diào)整功能室定位，對老年人進(jìn)行精準(zhǔn)化服務(wù)。
“原先，健身房只有健身器材，養(yǎng)老智慧管理平臺數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)去活動(dòng)的老人寥寥無幾，后來健身房添置了乒乓球桌，來活動(dòng)室玩的人也變多了，平均每周都有一二十名老人前來打乒乓球?！彪p塔街道有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，社區(qū)的很多活動(dòng)室都是“一房多用”，在養(yǎng)老智慧管理平臺上，可及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析老年人進(jìn)入書畫室、幸福劇場、舞蹈房、百姓健身房等每個(gè)功能室的頻次，從而調(diào)整功能室定位，豐富老年人的精神文化需求，提升老年人晚年生活的幸福指數(shù)。值得一提的是，大公園綜合為老服務(wù)中心還擁有29張嵌入式短期托養(yǎng)床位，可為居民提供“喘息式”養(yǎng)老服務(wù)，與社區(qū)內(nèi)日間照料中心、老年大學(xué)、文體娛樂等其他為老設(shè)施形成“一站多點(diǎn)”的設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，通過設(shè)施適配、服務(wù)適配、文化理念適配，進(jìn)一步滿足老年人多層次、多樣化養(yǎng)老服務(wù)需求。
為應(yīng)對老齡化社會(huì)，蘇州不斷加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，聚焦養(yǎng)老服務(wù)“15分鐘服務(wù)圈”，其中就包括助餐服務(wù)和照護(hù)服務(wù)。如今，在姑蘇區(qū)雙塔街道里河社區(qū)，不僅社區(qū)老年人不用為吃飯煩心，社區(qū)年輕人的早飯也多了一個(gè)選項(xiàng)。從這個(gè)意義上來看，這種服務(wù)的延伸擊中了年輕人生活中的難點(diǎn)痛點(diǎn)，貼心自然就會(huì)暖心。
有效延長服務(wù)時(shí)間 為高效便捷辦事出“實(shí)招”
早上8點(diǎn)，張廣艷準(zhǔn)時(shí)來到第五聯(lián)合便民服務(wù)站辦事大廳，清理服務(wù)窗口、打開服務(wù)系統(tǒng)等，為一天的工作做好準(zhǔn)備。張廣艷是第五聯(lián)合便民服務(wù)站的一名窗口人員，主要負(fù)責(zé)民政條線的政務(wù)辦理。自從便民服務(wù)站實(shí)行“早八晚六”工作制來，她每周基本能輪上1至2次。今年2月，張廣艷由原本的5天工作日增加到6天，還多了一個(gè)新身份——政務(wù)代辦員，這讓她的工作時(shí)間和內(nèi)容增加了不少，但她心里知道，這樣能解決不少老百姓與服務(wù)中心的“時(shí)間差”“信息差”等難題。
上周六上午，雙塔街道居民陳秀娟前往便民服務(wù)中心辦事大廳，現(xiàn)場已經(jīng)有不少居民正在窗口辦理業(yè)務(wù)。“以前大廳上班，我們也上班，我們下班，大廳也下班，每次辦業(yè)務(wù)都要請假，現(xiàn)在周六也能辦業(yè)務(wù)，真的方便多了！”服務(wù)中心延長服務(wù)時(shí)間，為陳秀娟這樣的上班族辦理政務(wù)提供了窗口，而張廣艷除了正常處理普通居民的正常業(yè)務(wù)，還有一項(xiàng)任務(wù)——為有特殊情況的居民代辦事務(wù)。
王琦是雙塔街道楊枝社區(qū)的特困人員，視力殘疾、獨(dú)居，個(gè)人根本無法獨(dú)自辦理事務(wù)?！罢o我們殘疾人辦了愛心卡，但是每個(gè)月的充值，我自己根本無法完成，都是小張幫我代辦充值?！蓖蹒f起張廣艷，言語間充滿了感激，她告訴記者，后來考慮到像她這樣的殘疾人的充卡難題，服務(wù)站貼心地推出了愛心卡代充值業(yè)務(wù)，專門服務(wù)高齡、殘疾等不方便充值的人員?！巴ㄟ^前期摸排，我們將不方便充值的特困人員納入服務(wù)范圍，每月10日我會(huì)統(tǒng)一幫他們充值，再將愛心卡一一歸還，推出這個(gè)服務(wù)贏得了大家的一致點(diǎn)贊，也讓我和服務(wù)對象的距離更近了。”張廣艷說。
基層工作時(shí)間必須靈活多變，根據(jù)群眾需要設(shè)計(jì)。雙塔街道延長服務(wù)時(shí)間，推出“周六不打烊”服務(wù)機(jī)制，實(shí)施政務(wù)服務(wù)預(yù)約機(jī)制，探索社區(qū)工作者錯(cuò)時(shí)工作制度，統(tǒng)一調(diào)配人員到崗、服務(wù)到位，建立社區(qū)活動(dòng)公示制度，提前將陣地服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、活動(dòng)安排告知居民。這些工作舉措，讓居民能夠找到最適合的辦事時(shí)間，從而更方便得到服務(wù)。
從政務(wù)服務(wù)擴(kuò)展到特色活動(dòng)，依托“周末社區(qū)”，制定紅色體驗(yàn)類、文化傳承類、社區(qū)治理類等個(gè)性化清單，在暑期推出3條研學(xué)路線，串起轄區(qū)園林、美術(shù)館、博物館等文化點(diǎn)位；加強(qiáng)區(qū)域統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)機(jī)關(guān)、國企、“兩新”組織等共建單位資源、服務(wù)節(jié)假日進(jìn)社區(qū)，拓寬服務(wù)范疇；探索居民群眾協(xié)商管理、引進(jìn)專業(yè)社區(qū)工作者團(tuán)隊(duì)、低營利性或非營利性服務(wù)企業(yè)運(yùn)營等多元模式。這些工作舉措，讓社區(qū)服務(wù)豐富起來，厚重起來，承擔(dān)起護(hù)航群眾幸福生活的任務(wù)。
人民群眾的“表情包”是基層工作的“風(fēng)向標(biāo)”。便民服務(wù)中心作為與群眾利益聯(lián)系最緊密的窗口，其服務(wù)水平的高低不僅象征了窗口本身，更是公共服務(wù)整體水平的一個(gè)標(biāo)志。街道、社區(qū)實(shí)行“周六不打烊”服務(wù)和“周末社區(qū)”等服務(wù)模式，就是讓公共服務(wù)“不打烊”、便民“不斷檔”，只有讓各項(xiàng)事項(xiàng)辦得了、辦得好，才能降低成本和減少煩惱，便民最后一公里才能得以打通和暢通。惟其如此，才能不斷提高政府的服務(wù)水平和效能，提升群眾獲得感和滿意度。（蘇報(bào)記者 嚴(yán) 松 蘇報(bào)通訊員 周筱雅）
