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中國人壽壽險(xiǎn)公司適老服務(wù)惠及超7000萬人次老年消費(fèi)群體

近日,中國銀行保險(xiǎn)報(bào)在京舉辦了2024金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題活動。中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)黨委委員、副總裁趙國棟參加活動并發(fā)表了題為《順應(yīng)老齡化趨勢著力適老化服務(wù)為構(gòu)建幸福老齡社會貢獻(xiàn)國壽力量》的主題發(fā)言。趙國棟介紹了該公司在服務(wù)積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略、積極踐行國家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于加快適老化金融服務(wù)創(chuàng)新的要求等方面采取的措施和取得的成效。

老齡化時代背景下,人身險(xiǎn)公司社會角色重要、作用突出。中國人壽壽險(xiǎn)公司準(zhǔn)確把握老齡化社會保險(xiǎn)服務(wù)需求新趨勢,緊緊圍繞老齡化社會需求做出適老化服務(wù)新規(guī)劃,多措并舉打造國壽特色適老化服務(wù)“新名片”。

適老化是關(guān)系家庭幸福安康的“民之關(guān)切”

截至2023年底,我國60歲以上老人達(dá)到了兩億九千七百八十萬,占總?cè)丝诘?1.1%;65歲以上老人達(dá)到兩億一千七百萬,達(dá)到總?cè)丝诘?5.4%。根據(jù)中國發(fā)展研究基金會等機(jī)構(gòu)預(yù)測,到2050年,60歲及以上的老年人口將接近5億,占總?cè)丝诒壤种?;半失能、失能老人將超過1億;老年撫養(yǎng)比將從現(xiàn)在的20%上升到50%,這意味著目前是平均5名年輕人撫養(yǎng)1位老人,未來,平均2名年輕人將需要撫養(yǎng)1位老人。

我國老齡化面臨老年人口規(guī)模巨大、老齡化進(jìn)程速度快、應(yīng)對人口老齡化任務(wù)重三個特點(diǎn)。從社會層面看,適老化是關(guān)乎社會發(fā)展和諧的“國之大者”,要求保險(xiǎn)公司參與老齡社會實(shí)體經(jīng)濟(jì)建設(shè),發(fā)揮長期性、大體量資金優(yōu)勢,支持醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)建設(shè)。從個人層面看,適老化是關(guān)系家庭幸福安康的“民之關(guān)切”,要求保險(xiǎn)公司系統(tǒng)化豐富適老化服務(wù),提升老年人獲得感、幸福感、安全感。其中既有醫(yī)療、護(hù)理、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)這樣的剛性需求,也有對“有溫度、有生活、有陪伴”的精神追求。

隨著收入的持續(xù)提升,人民群眾的健康理念、養(yǎng)老觀念正發(fā)生深刻變化,更健康的體魄、更體面的晚年生活、更有質(zhì)量的生命等等,成為新期盼。對壽險(xiǎn)公司來說,持續(xù)推出更有針對性的養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品,升級更有品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù),連接更多元的健康養(yǎng)老資源,提供更安全可靠的資金保障,也是全社會對金融保險(xiǎn)業(yè)的期待。

八大特點(diǎn)彰顯適老服務(wù)新作為新?lián)?dāng)

2021年起,中國人壽壽險(xiǎn)公司啟動服務(wù)適老化專項(xiàng)工作,強(qiáng)力推進(jìn)解決老年人使用智能化困難,關(guān)注老年人健康、養(yǎng)老一攬子問題,完成26項(xiàng)適老化改造任務(wù),適老化服務(wù)水平得到全面提升。經(jīng)過持續(xù)優(yōu)化完善,該公司適老化服務(wù)總體呈現(xiàn)出適老設(shè)計(jì)全、產(chǎn)品覆蓋廣、縱向改造深、細(xì)節(jié)把控嚴(yán)、養(yǎng)老規(guī)劃優(yōu)、權(quán)益保障穩(wěn)、情感關(guān)懷強(qiáng)、理賠服務(wù)暖等八大特點(diǎn),充分發(fā)揮了在適老化領(lǐng)域的“頭雁”作用。該公司適老化工作不斷取得階段性成效,截至2023年底,已累計(jì)為超7000萬人次提供了優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)。

適老設(shè)計(jì)全,以系統(tǒng)化思維引領(lǐng)適老化建設(shè)。老齡化社會所要求的適老化服務(wù),是涉及養(yǎng)老資金規(guī)劃、資金安全、綜合化老年服務(wù)供給、身心健康管理、社會環(huán)境氛圍支持等多方面的體系化設(shè)計(jì)。中國人壽壽險(xiǎn)公司明確“消保統(tǒng)領(lǐng),產(chǎn)品+服務(wù)”的適老化工作思路,圍繞老年人接受服務(wù)習(xí)慣,優(yōu)化投保、保全、理賠、柜面、聯(lián)絡(luò)、通知、自助終端、手機(jī)APP等老年人全觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn);圍繞老年生活需求,梳理養(yǎng)老方式、問診照護(hù)、健康服務(wù)、養(yǎng)生娛樂等老年生活服務(wù),將以人民為中心落實(shí)在適老化改造的每一個優(yōu)化任務(wù)中,適老化服務(wù)水平得到全面提升。

產(chǎn)品覆蓋廣,形成豐富多元的適老化產(chǎn)品體系。圍繞人民群眾日益增長的多樣化養(yǎng)老保障需求,開展深入研究、廣泛探索。一是推出老年專屬保障,根據(jù)老年群體風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)與需求,推出“夕陽紅”“銀齡安康”等專屬產(chǎn)品,提高投保年齡,擴(kuò)展可保人群,部分重大疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)的最高投保年齡可達(dá)80周歲,續(xù)保年齡可達(dá)100周歲,向慢病人群延展。形成涵蓋意外、疾病、醫(yī)療、護(hù)理等多元產(chǎn)品線。2023年,除政策性業(yè)務(wù)外,為老年客戶提供約6000萬份疾病及意外險(xiǎn)保障。二是豐富養(yǎng)老產(chǎn)品體系,形成包括年金、兩全、個人養(yǎng)老金、專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品等在內(nèi)的養(yǎng)老產(chǎn)品體系,滿足不同群體多樣化的養(yǎng)老規(guī)劃需求。三是助力第三支柱擴(kuò)容,積累具有養(yǎng)老屬性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金達(dá)1.8萬億元。

縱向改造深,打造“無障礙”認(rèn)證移動應(yīng)用。為切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難,中國人壽壽險(xiǎn)公司開發(fā)了壽險(xiǎn)APP“尊老模式”,2023年獲得工信部無障礙測評,成為保險(xiǎn)行業(yè)率先獲得工信部無障礙及適老化認(rèn)證的移動應(yīng)用?!白鹄夏J健鄙婕?個科技產(chǎn)品線、70余個功能點(diǎn)升級,在功能上做加法,在操作上做減法,引入語音播報(bào)、語音導(dǎo)航,實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理;聚合空中客服、智能客服、服務(wù)經(jīng)理三大服務(wù)通路,易用性大幅提升,已累計(jì)為超4000萬人次長者客戶提供服務(wù)。

細(xì)節(jié)把控嚴(yán),線下窗口、服務(wù)隊(duì)伍多維度優(yōu)化。為滿足老年客戶面對面、有溫度的服務(wù)需求,線下柜面維持?jǐn)?shù)量穩(wěn)定,拓展服務(wù)職能,豐富服務(wù)內(nèi)容。柜面配備輪椅、老花鏡、放大鏡等適老化設(shè)備,實(shí)施老年人“一對一”陪同、優(yōu)先叫號,設(shè)置敬老窗口,對于出門不方便的老年人,提供上門服務(wù)。部分柜面還設(shè)置了健康體驗(yàn)專區(qū),能夠量血壓、測血糖。在重陽節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日,舉辦健康知識講座,提供中醫(yī)問診等服務(wù)。過去兩年,為老年人提供臨柜服務(wù)超過950萬人次。在行業(yè)首推“長者一鍵接入人工”服務(wù),配備老年人專項(xiàng)技能組,推出53種方言和3種少數(shù)民族語言人工服務(wù),2020年以來,累計(jì)服務(wù)老年客戶170余萬。建立專屬養(yǎng)老規(guī)劃師隊(duì),高標(biāo)準(zhǔn)遴選優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)銷售人員。專屬養(yǎng)老規(guī)劃師具備較長時間從業(yè)經(jīng)歷、優(yōu)良信用評級和養(yǎng)老相關(guān)專業(yè)知識,能夠深入理解老年客戶需求,為客戶量身定制綜合化養(yǎng)老解決方案。

養(yǎng)老規(guī)劃優(yōu),將助力客戶健康養(yǎng)老納入公司戰(zhàn)略。明確“一主多輔”養(yǎng)老服務(wù)供給模式,啟動布局養(yǎng)老項(xiàng)目14個,覆蓋13個城市。計(jì)劃到十四五末,在全國約30個城市形成養(yǎng)老服務(wù)供給能力。在配套服務(wù)方面,由中國人壽集團(tuán)內(nèi)專業(yè)子公司匯集國內(nèi)外前沿養(yǎng)老、醫(yī)療、康復(fù)資源,建設(shè)“豐富、專業(yè)、安全”的養(yǎng)老服務(wù)體系,確??蛻裟軌虬残?、放心。

權(quán)益保障穩(wěn),為老年客戶筑牢資金安全防線。從兩方面著手提升老年客戶風(fēng)險(xiǎn)防范能力。一是加強(qiáng)教育宣傳,根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局部署,組織開展金融知識“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)老年大學(xué)”“進(jìn)社區(qū)”活動,2023年,針對老年消費(fèi)者開展專題宣傳活動3900余次。在2500余家線下柜面掛牌“消保教育基地”,常態(tài)化開展老年人金融知識教育宣傳。二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控,對老年客戶辦理的、可能涉及高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)開展風(fēng)險(xiǎn)排查;涉及大額資金的交易服務(wù)前置提醒,謹(jǐn)防金融詐騙及非法集資。對老年客戶借款業(yè)務(wù)進(jìn)行逐單回訪,確認(rèn)客戶真實(shí)意愿,保障資金安全。

情感關(guān)懷強(qiáng),打造有溫度的日常陪伴。關(guān)懷老年群體日常生活,通過“互聯(lián)網(wǎng)+健康”模式,開展一系列有助于老年人群免疫力提升的增值服務(wù)活動,包括“聽名醫(yī)·講免疫”、銀發(fā)養(yǎng)生等線上直播;圍繞心腦血管保養(yǎng)、科學(xué)飲食等專題,推出百期健康資訊及短視頻,助力中老年人群提高健康素養(yǎng),參與人次超過2400萬。

理賠服務(wù)暖,多項(xiàng)賠付舉措彰顯人性關(guān)懷。先后推出“理賠預(yù)付”“理賠直付”“重疾一日賠”等服務(wù)項(xiàng)目。為方便老年客戶,推出“上門賠”服務(wù),專人上門收取理賠資料,讓老年客戶切實(shí)感受到有溫度的理賠。2023年,中國人壽壽險(xiǎn)公司總體理賠時效提速至0.38天,老年客戶賠付金額159.77億元,超過總賠付金額的四分之一。老年客戶獲賠率達(dá)99.8%,高于總體的99.7%。

未來,中國人壽壽險(xiǎn)公司將積極順應(yīng)老齡化社會趨勢,堅(jiān)持人民至上,堅(jiān)持長期主義,以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為統(tǒng)領(lǐng),加強(qiáng)對適老化服務(wù)的調(diào)查研究,持續(xù)豐富服務(wù)手段,強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新,加大數(shù)智化應(yīng)用力度,努力在構(gòu)建幸福老齡社會中發(fā)揮更大作用和影響力。

通訊員周潔

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